Sposoby na poprawę komfortu Gości hotelowych
Poczucie komfortu to jedno z najważniejszych doświadczeń, jakie należy zapewnić Gościom decydującym się na pobyt w obiekcie hotelowym. Pierwsze, dobre wrażenie czy też dodatkowa, darmowa usługa mogą do tego nie wystarczyć. Poczucie komfortu to proces, który powinien rozpocząć się przed przyjazdem i pozostać z Gośćmi jeszcze długo po zakończeniu pobytu. Jak organizować taką usługę hotelarską i dlaczego ma to tak duże znaczenie?
Czystość i komfort dominują wśród oczekiwań
Kilka lat temu specjaliści z branży hotelarskiej przeprowadzili bardzo duże badanie opinii, które polegało na analizie 148 mln zweryfikowanych komentarzy w jednym z portali OTA (online travel agency). Na podstawie zebranych danych wypracowano nawet algorytm, który według matematycznego wzoru miał określić model udanego pobytu w hotelu. Okazało się wówczas, że czystość i komfort są dla gości aż 35 razy ważniejsze niż luksusowy basen czy wykwintne śniadanie. Psycholog prowadzący badanie tłumaczył to faktem, że luksus i wystawność są zazwyczaj sferą naszych marzeń, ale przy wyborze obiektu najczęściej posługujemy się rozsądkiem.
Jak wynika z badania, dla większości konsumentów komfort to przede wszystkim relaks, poczucie bezpieczeństwa i swoboda pobytu. Właśnie w tych obszarach powinno się rozwijać swoją usługę hotelową, aby tworzyć atrakcyjną ofertę dla rozwijającej się grupy klientów. Warto również pamiętać, że komfort wiąże się także z troską i dobrą komunikacją. Jak w takim razie zoptymalizować i dostosować pobyt w obiekcie gwarantując możliwie najwyższe poczucie komfortu?
1. Segmentuj i dostosowuj
Specyfika branży hotelarskiej polega na wysokim zaangażowaniu w obsługę klientów. Chociaż może się wydawać, że każdy z przybywających Gości jest inny to pod względem oczekiwań konsumenckich i preferencji, to jednak da się utworzyć pewne segmenty klientów o zbliżonych do siebie upodobaniach. Każdy obiekt powinien samodzielnie dokonać segmentacji ze względu na lokalizację hotelu, rodzaj świadczonych usług czy ich zakres. Segmentacja w hotelarstwie pozwala lepiej przygotowywać ofertę i dostosowywać obiekt dla najbardziej preferencyjnej grupy odbiorców. Dzięki temu możemy również łatwiej personalizować pobyt Gości i zaspokajać ich oczekiwania przygotowując się na ich wizytę.
2. Bezkolizyjna rezerwacja
Swoboda to jedna z najważniejszych cech komfortowego pobytu. Goście chcą być otoczeni troską, ale tylko na własne życzenie. Sam proces rezerwacji w obiekcie nie powinien pochłaniać zbyt dużej ilości czasu, który jest tak cenny podczas wypoczynku, bądź wyjazdu służbowego. Dotyczy to również kwestii administracyjnych, np. związanych z przetwarzaniem RODO. Wypełnianie arkuszy i zapoznawanie się z przepisami na pewno nie poprawiają komfortu pobytu. Rozwiązaniem może się okazać Elektroniczna Karta Meldunkowa. Dzięki niej można znacznie ograniczyć papierologię związaną z pobytem, a wyrażenie zgód marketingowych i RODO można załatwić jednym podpisem na tablecie. Więcej na ten temat dowiesz się tutaj.
3. Rekomenduj i podpowiadaj
Dotyczy to nie obiektów położonych w atrakcyjnych lokalizacjach, ale przede wszystkim tych, które znajdują się w pozornie niezachęcających miejscach. Z pewnością większość obiektów wolałoby, żeby klienci realizowali wszystkie potrzeby konsumenckie w ramach pobytu, ale zdecydowanie warto podzielić się wiedzą o atrakcjach w regionie. Mogą to być miejsca historyczne, przyrodnicze lub kulinarne. Regionalizm i lokalność są coraz mocniejszym trendem, który inspiruje do podróży. Warto również nawiązać współpracę z pobliskimi przedsiębiorcami, aby oferować Gościom atrakcje na preferencyjnych warunkach.
4. Twórz długofalową relację − pozyskanie klienta jest droższe niż utrzymanie
Komfortowy pobyt powinien być wartościowym doświadczeniem, które skłoni Gości do dzielenia się pozytywną opinią na temat obiektu. W końcowej fazie pobytu podobnie jak w początkowej − warto zadbać o bezkolizyjne wymeldowanie pozbawione formalnych zobowiązań. Dzięki profesjonalnym systemom hotelowym będziemy mogli m.in. w łatwy sposób kontynuować długofalową relację marketingową z naszymi Gośćmi. Warto pamiętać, że zbudowanie lojalnej grupy odbiorców jest znacznie mniej kosztowne niż ciągłe pozyskiwanie nowych.
Komfort i zobowiązanie
Zapewniając naszym Gościom spersonalizowane doświadczenia, które są dodatkowo oparte na ich niezależności i poczuciu bezpieczeństwa to klucz do stworzenia wartościowej oferty. Zaczynając od trafnej segmentacji przez szybki i swobodny meldunek, a na troskliwej opiece kończąc, zapewniamy podstawowe wrażenia komfortu. Po skończonym pobycie pozostaje nam tylko podtrzymać relacje, które doprowadzą do kolejnej rezerwacji w obiekcie.