Jak rozwiązywać najpopularniejsze skargi Gości hotelowych?
Internet jest dziś głównym pośrednikiem kształtującym relacje między Gośćmi a obiektem hotelowym. To właśnie na podstawie pozostawianych w sieci opinii nasi klienci nie tylko wyrażają swoje zdanie o naszych usługach, ale przede wszystkim posiłkują się nimi przy wyborze obiektu. Jak zarządzać złymi doświadczeniami i negatywnymi opiniami i czy są sposoby na to, aby uchronić się przed ich publikacją w sieci?
Recenzje podejmują decyzje
Internet od lat dominuje, jako narzędzie pośredniczące w komunikacji z hotelowymi Gośćmi. To właśnie za jego pośrednictwem dokonuje się dzisiaj najwięcej rezerwacji i transakcji bezpośrednich. Drugim ważnym elementem w sieci są opinie wystawiane przez Gości hotelowych. Ich wysoka wiarygodność i brak możliwości edycji przez obiekty, których dotyczą, sprawiły, że są często źródłem podejmowanych decyzji konsumenckich.
Według najnowszych badań, aż 96 proc. użytkowników rezerwujących noclegi przez internet sprawdza wcześniej opinie o obiekcie. Dotyczy to nie tylko serwisów agregujących, ale także popularnych opinii w usługach Google czy portalach społecznościowych. Według badań, zanim podejmiemy decyzję o rezerwacji, czytamy ok. 10 recenzji innych użytkowników. Tylko połowa internautów jest skłonna do skorzystania usług hotelu, który posiada mniej niż 75 proc. pozytywnych opinii.
W gąszczu setek ocen nauczyliśmy się jednak intuicyjnie selekcjonować informacje publikowane w sieci przez innych użytkowników. W wielu przypadkach pozytywne wrażenie i wysokie oczekiwania mają większe znaczenie niż kilka negatywnych recenzji o niskiej autentyczności. Najczęściej jednak zwracamy uwagę na te elementy opinii, które są dla nas najważniejsze. Ze względu na zróżnicowane grupy Gości serwisy noclegowe tworzą wielostopniowe i złożone systemy ocen, które nie tylko mają zapewnić wiarygodność, ale również pomóc następnym Gościom w dokonywaniu wyboru. Jakie są najbardziej newralgiczne elementy oceny, na które powinniśmy zwrócić szczególną uwagę?
Dostęp do internetu i jego prędkość
Wiele negatywnych opinii wynika z problemów z podłączeniem się do Internetu lub niskiej jakości połączenia. Dotyczy to przede wszystkim pobytów wakacyjnych i długoterminowych. Coraz częściej w opisach standardów hotelowych pojawia się nie tylko sama informacja o dostępie do sieci, ale również o prędkości łącza. Opcja podłączenia się do internetu nie jest dzisiaj atrakcją, lecz koniecznością, a w dobie streamingu wysokiej jakości obrazu i dźwięku prędkość łącza ma coraz większe znaczenie. Warto więc zadbać o pokrycie całego obiektu silnym i szybkim sygnałem, który zapewni Gościom dostęp do Internetu z każdego miejsca w hotelu.
Czystość
Dla wielu Gości to podstawowy wyznacznik jakości usługi, którym kierują się przy wyborze hotelu. Do negatywnej oceny czystości skłaniają najczęściej duże uchybienia, jak i ogólne wrażenia z pobytu w pokoju. Dlatego tak ważne jest pierwsze wrażenie, którego klient doświadcza po zameldowaniu się w obiekcie. Duże znaczenie mają m.in. starannie ułożone ręczniki, dokładnie sprzątnięty pokój czy standardowe dodatki w postaci butelki wody i jednorazowych kosmetyków. Ogólne wrażenie czystości jest bardzo subiektywne, ale wiele obiektów stara się o nie dbać, tworząc własną listę kontrolną dla personelu sprzątającego. Po zwolnieniu pokoju pracownicy muszą odhaczyć kilkanaście punktów związanych z estetyką i czystością, zanim pokój zostanie ponownie udostępnionym kolejnym Gościom. W utrzymaniu idealnej czystości i komunikacji housekeepingu pomoże aplikacja Staff Assitant.
Temperatura w pokoju
Na pozytywne opinie o hotelu wpływa też komfort Gościa w pokoju. Niedobrze, jeśli jest w nim za gorąco lub za zimno. Nie każdy lubi też włączoną klimatyzację. Co zrobić w tej sytuacji? Rozwiązaniem jest aplikacja, która umożliwia Gościowi zdalne sterowanie temperaturą w pokoju. Dzięki niej może on ustawić dla siebie idealne warunki, co wpłynie na jego komfort, a tym samym zadowolenie z pobytu.
Obsługa i dostępność personelu
Trend bezobsługowego i niezależnego pobytu rozwija się ostatnich latach bardzo mocno. Hotelowi Goście czasami chcą jednak mieć dodatkowo poczucie bezpieczeństwa związane ze wsparciem obsługi. Negatywne opinie, jakie pojawiają się w tym zakresie, dotyczą najczęściej braku dostępu do personelu lub długiego czasu oczekiwania w kolejce w recepcji. Rozwiązaniem mogą się okazać aplikacje hotelowe, które zapewnią Gościom niezależność pobytu i jednocześnie zagwarantują szybkość kontaktu z personelem hotelowym.
Jak radzić sobie ze złymi recenzjami?
Negatywne opinie zawsze wzbudzają najwięcej emocji i są często źródłem wielu problemów. Warto jednak podejść do tej kwestii systemowo i wdrożyć własny sposób postępowania z negatywnymi recenzjami.
Weryfikuj satysfakcję i zadowolenie Gości
Podobnie, jak podczas lunchu w restauracji, tak samo w hotelu, warto zapytać Gości podczas pobytu czy są zadowoleniu z pobytu i jakości usługi. Można zrobić to poprzez pracowników recepcji lub pośrednio przez aplikację hotelową, która umożliwia bezpośredni kontakt z hotelowymi Gośćmi.
Słuchaj i odpowiadaj
Niezadowolonych Gości trudno namówić do zmiany opinii po skorzystaniu z usług hotelu. Mając jednak na uwadze znaczenie opinii w internecie, powinniśmy interweniować w każdym przypadku, gdy otrzymamy negatywną opinię. Najczęściej spotykanymi formami reakcji są bony i rabaty na kolejny pobyt. Zdarzają się również sytuacje wysyłki drobnych upominków (np. firmowych kosmetyków czy lokalnych produktów), które mają zachęcić do zmiany recenzji. Niektóre obiekty w zamian za polepszenie opinii są w stanie oferować również częściowy zwrot środków. Każdy przypadek rozpoczyna się jednak od bezpośredniej odpowiedzi na recenzję. Już wtedy wiadomo zazwyczaj, jaka była motywacja Gościa, który ją wystawił i czy jest autentyczna.
Przekonaj do rekomendacji swojego hotelu
Każdy obiekt hotelowy posiada negatywne opinie niezadowolonych Gości. Dbając o reputację w internecie, warto zachować odpowiednie proporcje i zbierać możliwie najwięcej pozytywnych recenzji. Po zweryfikowaniu poziomu satysfakcji i zakończonym pobycie warto poprosić o wystawienie pozytywnej opinii, odsyłając bezpośrednio do miejsca, gdzie można to zrobić. Niektóre obiekty decydują się gratyfikować Gościom wystawianie recenzji, ale w przypadku pozytywnych doświadczeń wystarcza najczęściej prośba i ewentualne przypomnienie. Tak, jak wspomnieliśmy na początku – jest to ważny element, ponieważ wielu Gości przed złożeniem rezerwacji sprawdzi oceny hotelu, a ich wysokość wpłynie na decyzję o wyborze danego obiektu.
