Jak budować lojalność Gości? Sprawdź 4 sposoby
Zaangażowanie Gości hotelowych to sposób na lojalną relację, która przynosi wzajemne korzyści. Branża hotelarska coraz częściej wykorzystuje w tym celu nowe technologie, które w sposób systematyczny i zautomatyzowany przekazują precyzyjne komunikaty i informacje. Jakie narzędzia i aplikacje pomagają przekształcać Gości w stałych klientów?
Wysoka jakość obsługi i komfort
W ciągu ostatnich kilku lat technologie dedykowane hotelom znacząco się rozwinęły. Przedsiębiorcy dostrzegli zalety systemów i aplikacji m.in. w czasie pandemii, gdy za ich sprawą udawało się nie tylko rzetelnie kontrolować obłożenie, ale także zapewniać wyższy poziom bezpieczeństwa Gości i personelu.
Obecnie z aplikacji hotelowych korzystają zarówno wielkie sieci, jak i niewielkie, kilkupokojowe obiekty. Zdecydowana większość z nich, bo aż 77 proc. deklaruje, że nowe technologie pozwalają im przede wszystkim poprawić jakość obsługi i zapewnić lepsze doświadczenia konsumenckie w obiekcie. Oprócz tego rozwiązania informatyczne to także oszczędność czasu i pieniędzy przy jednoczesnej, wyższej efektywności działań marketingowych. Na jakie technologie warto zwrócić uwagę?
1. Marketing automation − sukcesywnie i skutecznie
To oprogramowanie, które umożliwia zautomatyzowaną komunikację e-mail i SMS z Gośćmi hotelowymi. Wiadomości poprawiają doświadczenia konsumenckie, budują lojalność i wspierają sprzedaż. Możemy je wysyłać według potrzeb i celów obiektów np. przed przybyciem Gości do obiektu (wiadomości powitalne z najważniejszymi informacjami), w trakcie pobytu (np. z informacjami o specjalnej ofercie gastronomicznej w hotelowej restauracji) czy z podziękowaniami za odwiedziny w hotelu. Mając w bazie danych informacje personalne naszych Gości, możemy również wysyłać wiadomości okolicznościowe, które zachęcą do dokonania kolejnej rezerwacji.
Dzięki automatyzacji i integracji z hotelowym PMS wystarczy określić grupę odbiorców, stworzyć odpowiedni komunikat i zaplanować wysyłkę w formie e-mail lub SMS. Marketing automation pozwala również sprawdzać efektywność działań w analizach i raportach. To właśnie dzięki nim dowiemy się, które wiadomości są najchętniej odczytywane i w jakich godzinach najlepiej je wysyłać. Dzięki tej funkcji dowiemy się, jakie komunikaty przynoszą największy zwrot.
2. Zautomatyzowany program lojalnościowy
Prowadzenie własnego programu lojalnościowego kojarzy się przedsiębiorcom głównie ze skomplikowanymi zasadami i warunkami, które trudno egzekwować i rozliczać. Dzięki prostemu programowi można łatwo poskromić nawet najbardziej rozbudowany system naliczania korzyści za lojalne korzystanie z usług hotelu.
Ważną funkcjonalnością zautomatyzowanego programu lojalnościowego jest Centralny System Kart, których definiowanie zależy wyłącznie od pomysłowości managerów. Mogą to być zarówno jednorazowe karty rabatowe, karty punktowe, jak i karty przedpłacone. Każda z nich po zarejestrowaniu w systemie jest szczegółowo kontrolowana, aby rzetelnie rozliczać przypisane bonusy lub punkty, które zachęcają Gości do korzystania z oferty.
3. Guest assistant − wzorowa komunikacja
Zdalna obsługa Gości hotelowych zyskała na popularności w czasach pandemii i obostrzeń. Jednak, jak się okazuje, rozwiązanie zostanie z nami na bardzo długo. Dzięki prostej przeglądarkowej aplikacji hotele zyskują możliwość dwustronnej komunikacji z Gośćmi, co nie tylko podnosi komfort obsługi, ale także pozwala kontrolować czas i sposób realizacji usług przez kadrę zarządzającą. Aplikacja pozwala Gościom również sterować światłem i klimatyzacją w pokoju, co wpływa na pozytywny, nowoczesny wizerunek obiektu.
Jak to działa? Po zameldowaniu w obiekcie Gość wraz z kartą lub kluczem od pokoju otrzymuje indywidualny numer PIN, który umożliwia mu dostęp do aplikacji. Dzięki temu nie musi udawać się z każdym życzeniem do recepcji, a wszystkie sprawy administracyjne (łącznie z rachunkiem) może swobodnie kontrolować z poziomu urządzenia mobilnego lub komputera w dowolnym miejscu i czasie.
4. Roomio − przyjemność obsługi
To rozbudowana aplikacja, która umożliwia nie tylko sprawną obsługę klienta w obiekcie hotelowym, ale również pozwala na samodzielne zarządzanie rezerwacją. Jej najważniejszymi funkcjonalnościami są: samodzielne zameldowanie i wymeldowanie, zamawianie posiłku do pokoju, przeglądanie oferty hotelu i atrakcji w okolicy, zarządzanie rezerwacją, zgłaszanie życzeń do personelu (prośba o wymianę ręczników czy sprzątanie) czy komunikator tekstowy umożliwiający bezpośredni kontakt z recepcją.
Aplikacja Roomio jest zintegrowana z systemem rezerwacyjnym, co sprawia, że personel nie musi korzystać z wielu narzędzi jednocześnie. Wszystkie nowe powiadomienia pojawiają się od razu w hotelowym PMS, co zapewnia szybką reakcję i wyższy komfort pobytu.
Powyższe 4 rozwiązania to jedne z podstawowych narzędzi, które angażują Gości w relację z obiektem hotelowym. Dzięki temu jednocześnie zapewniamy wysoki poziom obsług oraz tworzymy lojalną więź opartą na wzajemnych korzyściach. Brzmi interesująco? Napisz do nas! Z przyjemnością przekażemy Ci więcej informacji na ten temat.
