5 błędów w komunikacji z Gośćmi. Sprawdź, jak ich uniknąć
Komunikacja odgrywa szczególną rolę w branży hotelowej. Często to właśnie na jej podstawie Goście oceniają swoje doświadczenia z pobytu. Idealnym rozwiązaniem jest znalezienie balansu między zaangażowaniem a swobodą korzystania z obiektu hotelowego. Jak pokazują raporty, wiele hoteli popełnia kilka podstawowych błędów, które wpływają na ich renomę. Jak ich uniknąć i lepiej komunikować się z Gośćmi?
Opinie rządzą rezerwacjami
Jak pokazują współczesne trendy w internetowej komunikacji marketingowej − opinie w internecie mają ogromny wpływ na podejmowane decyzje. Według niektórych raportów, aż 93 proc. osób wybiera hotel właśnie na podstawie recenzji pozostawionych przez innych Gości, a 52 proc. deklaruje, że nie skorzystałoby z obiektu, na temat którego nie byłoby żadnych opinii w sieci. Co więcej, specyfika współczesnych platform nie daje hotelarzom możliwości żadnych zmian w recenzjach napisanych przez Gości, co podnosi ich wiarygodność.
Doświadczenia Gości mają coraz większe znaczenie w branży hotelarskiej. Pokazują to nie tylko decyzje, jakie podejmują podróżni, wybierając miejsce noclegu, ale przede wszystkim opinie, jakie zostawiają po wyjeździe. Oprócz szczegółowej oceny parametrów pokoju najczęściej pojawia się w nich ocena komunikacji z personelem: jego zaangażowanie, wsparcie czy styl i kultura wypowiedzi.
Większość przypadków wiążących się z wystawieniem negatywnej opinii dotyczy zazwyczaj tych samych, problematycznych kwestii. Skąd najczęściej się biorą i jak im skutecznie zapobiegać, żeby zapewnić nie tylko odpowiednią komunikację, ale i komfort pobytu?
1. Brak informacji o niezrealizowanej prośbie
Jak wiadomo, Goście mają rozmaite preferencje i życzenia specjalne, o które mogą prosić podczas składania rezerwacji. Jednak w trakcie bezpośredniego meldowania na miejscu nie zawsze wszystkie życzenia mogą się okazać możliwe do realizacji. W takim przypadku dobrym rozwiązaniem może być wysłanie wiadomości przed przyjazdem Gościa z wyjaśnieniem przyczyny, przeprosinami za niezrealizowanie szczególnych sugestii i propozycją innych udogodnień.
2. Pominięcie ważnych faktów
Aby nie narazić Gości na negatywne doświadczenia, warto ich poinformować o aktualnych warunkach panujących w obiekcie i okolicy. Jeżeli jesteśmy w trakcie remontu, reorganizacji obiektu lub gdy odbywa się u nas duża impreza okolicznościowa − koniecznie z wyprzedzeniem dajmy znać o tym Gościom, aby nie narazić się na reklamacje lub niepochlebne recenzje. Tego typu informacje mogą dotyczyć również wydarzeń odbywających się okolicy oraz utrudnień w ruchu.
3. Obowiązkowy kontakt z recepcją
Hotelowi Goście oczekują coraz większej niezależności podczas pobytu. Dla wielu z nich fakt, że nie muszą przychodzić do recepcji z każdą formalnością lub prośbą oznacza gwarancję komfortu i przyjemność przebywania w obiekcie. Dotyczy to nie tylko opcji samoobsługowego zameldowania i wymeldowania, ale także innych nowoczesnych udogodnień, które pozwalają np. samodzielnie sterować ogrzewaniem czy klimatyzacją. W wielu takich przypadkach kontakt z recepcją jest zbędny, a satysfakcja z samodzielnego zarządzania zasobami − bezcenna.
4. Zbyt mało czasu na komunikację z Gośćmi
Zapracowany personel nie zawsze jest w stanie komunikować się wzorowo i poświęcać Gościom dostatecznie dużo uwagi. Świetnym rozwiązaniem wspierającym pracę obsługi hotelu okazuje się w tym przypadku aplikacja Roomio, która umożliwia Gościom m.in. samodzielne zapoznanie się z ofertą i atrakcjami w obiekcie czy też poproszenie o sprzątanie lub zgłoszenie usterki jednym kliknięciem. Jest to możliwe bez wizyty w recepcji i bez dzwonienia co sprawia, że personel jest odciążony i ma więcej czasu dla wymagających Gości.
5. Brak obsługi w wielu językach
Szacuje się, że tegoroczny sezon przyniesie wiele zagranicznych rezerwacji, które nie zostały zrealizowane w ubiegłym roku. Z pewnością wśród hotelowych Gości pojawią się osoby, które będą oczekiwały komunikacji w swoim ojczystym języku. Pomocna w tym przypadku może się okazać aplikacja działająca w różnych językach, która ułatwi obcokrajowcom eksplorację hotelu, korzystanie z oferowanych usług oraz odkrywanie okolicznych atrakcji.
Dobra komunikacja z Gośćmi w branży hotelowej stanowi klucz do budowania pozytywnego wizerunku i zadowolenia przyjezdnych, co przełoży się na większą liczbę pozytywnych opinii skutkujących wzrostem nowych rezerwacji. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o technologicznych rozwiązaniach, które pomogą Ci zadbać o komunikację z Twoimi Gośćmi hotelowymi – napisz do nas! Chętnie doradzimy i pomożemy wybrać najlepsze aplikacje.
